Die CORONA-Krise hat die Finanzwelt voll im Griff und den operativen Alltag von Banken und Versicherungen innerhalb von wenigen Tagen komplett gedreht. Während die Banken aber über die Auswirkungen auf die Kreditportfolios in ihrem Kerngeschäft betroffen sind, ist bei den Versicherungen auch der Geschäftsbetrieb – über die gesamte Wertschöpfungskette von Verkauf über Policen-Administration und Schadenmanagement – durch die Beschränkungen des „Lockdowns“ massiv beeinflusst. Von besonderer Bedeutung ist der Stand der Digitalisierung – hier bietet die Krise im Nachgang auch enorme Chancen zur nachhaltigen Steigerung der Produktivität und auch der Qualität – ganz besonders an der Kundenschnittstelle.
Versicherungsprodukte brauchen „Push“
Viele Versicherungsprodukte eignen sich aus mehreren Gründen nur eingeschränkt für den Direktvertrieb. Das beginnt bei der „gespürten Notwendigkeit“ des Produktes. Nur wenige Versicherungen – KFZ ist so ein Beispiel – sind unmittelbar mit einem dringenden Konsumwunsch verbunden und müssen daher unmittelbar und zeitkritisch beschafft werden. Die meisten Produkte der Branche sind aus Sicht der Konsumenten eher mit unangenehmen Themen verbunden, sie bringen Kosten ohne sofort ersichtlichen Nutzen mit sich und zudem sind sie oft durch die Komplexität der abgedeckten Risiken nur schwer zu verstehen. Nur wenige Menschen wachen in der Früh mit dem unbändigen Bedürfnis auf, im Laufe des Tages eine Versicherung abzuschließen. Deshalb wird der Versicherungsberater – ob eigener Außendienst oder Makler – auch künftig die entscheidende Schnittstelle zwischen Kunde und Versicherung bilden. Das haben auch die großen Internetgiganten wie Google, Apple, Amazon oder Facebook erkannt, die sich aus unterschiedlichen Gründen im Gegensatz zu Zahlungsverkehrsdienstleistungen im Thema Versicherungsvertrieb zurückhalten. Der eigenständige Online-Vertrieb von Versicherungen wird mittelfristig zweifellos zunehmen, ist aber in den nächsten Jahren mit hoher Wahrscheinlichkeit nur für ausgewählte Sparten und Kundengruppen wirklich relevant. Beispiele dafür sind die KFZ-Versicherung für Privatkunden, Reiseversicherungen oder einfache Sachversicherungsprodukte. Viel bedeutender für komplexere Produkte wird wohl der persönliche Vertrieb über digitale Tools wie Skype oder speziell entwickelte Applikationen – hier bringt die Corona Krise einen Anschub, der sich weiter in die Zukunft übertragen lässt.
Höhe Erwartungen an die Digitalisierung des Versicherungsvertriebs
Auf der anderen Seite wurden in den letzten Jahren von den Versicherungsunternehmen enorme Investitionen in die Digitalisierung getätigt, die neben den internen Prozessen auch den Vertrieb strategisch neu positionieren sollen:
- Verbesserung des Kundenerlebnisses in Beratung, Abschluss und Service
- Hohe, einheitliche und ganzheitliche Beratungsqualität und (Über-)Erfüllung der regulatorischen Vorgaben
- Freispielen der Betreuer von Verwaltung und Administration
- Steigerung der Produktivität durch Gewinnung und Distribution von Hot-Leads und moderne Steuerung
- Umsetzung von end2end-Prozessen
Sind diese Ziele richtig umgesetzt, gewinnt der Vertrieb massiv an Qualität und Produktivität. Damit wird die Digitalisierung im Vertrieb zu einem der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb.
